Traditionelles Projektmanagement: Überlastete Teams und fehlende Kundenorientierung
In vielen Unternehmen sind die Teams innerhalb der Organisation in „Support und Wartung“ und „Neuproduktentwicklung“ unterteilt. Gerade die Support- und Wartungsteams konnten in den letzten Jahren dem stetigen Anwachsen der digitalen Lösungen – sowohl in Anzahl als auch in Komplexität – nicht mehr Schritt halten. Doch auch den für digitale Innovationen verantwortlichen Teams erging es nicht viel besser. Ein meist übersehenes Problem liegt im üblichen Projektvorgehen selbst. Da die Lösung eines Problems oft nur alle paar Jahre auf der Agenda steht, müssen unzählige Eventualitäten abgedeckt und so viele Anforderungen wie möglich im fixen Budget realisiert werden. Anstatt sich auf die Lieferung eines Minimum Viable Product (MVP) zu konzentrieren und daraus zu lernen, werden viele Features entwickelt, die möglicherweise niemals genutzt werden. Schlecht getestete Lösungen, unfertige Berichte und Dashboards werden schließlich an das ohnehin überlastete Support- und Wartungsteam übergeben, das dann auch noch die Abnahme neuer Lösungen durchführen soll. Diese Abnahmen können aufgrund der beschriebenen Umstände selten in ein oder zwei Zyklen erfolgen, was die Zusammenarbeit zwischen den Teams zusätzlich erschwert. Der Wissensübergang, insbesondere von extern beauftragten Beratern, gestaltet sich ebenfalls schwierig, da solche Aufwände in Budgetierungsphasen oder im Laufe des Projekts häufig zusammengestrichen werden.
Um der schlechten Qualität entgegenzuwirken, wurde in vielen Unternehmen immer mehr Governance eingeführt, immer mehr dokumentiert – zur Sicherung der Qualität von Daten, der Software, der Zugriffe und der Prozesse. Diese Maßnahmen erstrecken sich oft bis hin zur Sicherung der Daten, Software und Prozesse der Meta-Prozesse. Doch häufig führen diese Maßnahmen lediglich zu einem falschen Gefühl der Sicherheit und dienen letztlich nur der späteren Schuldzuweisung. Das Ergebnis sind nicht nur unzufriedene Kunden, die oft Monate oder sogar Jahre auf Ergebnisse warten müssen, sondern auch frustrierte IT-Abteilungen, die in diesem Umfeld nur noch wenig Motivation für das nächste Projekt aufbringen können.
Durch die fehlende Kundenorientierung spielt es in diesem „Betriebsmodell“ für keinen Beteiligten eine Rolle, ob und wie die bestehenden Lösungen, Berichte und Dashboards tatsächlich genutzt werden. Der Ausweg aus dieser Sackgasse ist der radikale Fokus auf den Kundenwert. Es bedarf einer Abkehr vom Projekt- hin zum Produktmanagement und einem durch Daten motivierten Vorgehen. Das Ziel ist es, schneller zu arbeiten, sinnvollere und wertstiftendere Lösungen zu schaffen sowie die Wertschätzung aller Beteiligten zu steigern. Vieles andere ergibt sich daraus von selbst.
Die Geschichte von Klaus und Sabine: Von datengetriebenen Entscheidungen zu menschzentrierten Einsichten
Ein Beispiel für diese notwendige Neuorientierung zeigt sich in der Geschichte von Klaus und Sabine. Klaus, Customer Officer im Marketing, war zunehmend frustriert, da er von Kollegen umgeben war, die sich ausschließlich auf Zahlen und Berichte von Marktforschungsinstituten und anderen Abteilungen wie Finance verließen. Er fühlte sich wie ein Hamster im Laufrad, der ständig dieselben Datenmuster analysierte, ohne jemals das große Ganze zu sehen. Sabine hingegen, tief in der IT verwurzelt, war frustriert, dass ihre Kollegen selten über den Inhalt der Daten nachdachten, die sie täglich verwalteten. Ihre Arbeit drehte sich um die Technik – um das Abgleichen von Datenquellen, das Bereitstellen neuer Datenquellen und das pixelgenaue Ausrichten von Berichten, während alle Vorschriften strikt eingehalten wurden.
Eines Nachmittags trafen sich Klaus und Sabine zufällig in der Kaffeeküche. Während sie auf ihren Kaffee warteten, kamen sie ins Gespräch. Klaus seufzte: „Wir bekommen jede Menge Daten, aber irgendwie fühlen sich die Entscheidungen, die wir treffen, leer an. Wir sehen nur Zahlen, keine echten Menschen dahinter. Und bei euch?“ Sabine lachte bitter. „Ähnlich. Wir sind so sehr damit beschäftigt, die Daten in Ordnung zu halten, dass wir vergessen, warum wir das überhaupt tun. Niemand in meiner Abteilung denkt darüber nach, was die Daten wirklich bedeuten.“ Klaus schlug vor: „Was wäre, wenn wir die Annahmen, die die Daten suggerieren, hinterfragen und direkt mit den Kunden sprechen?“ Sabine stimmte begeistert zu. „Ja! Wir müssen den Kontext verstehen, durch den die Daten besondere Ausschläge zeigen. Wir sollten rausgehen und die echten Geschichten hinter den Zahlen erfahren.“
Bereits bei ihrem ersten Besuch erfuhren sie, dass viele Bestellungen nicht rechtzeitig eintrafen. Laut den Daten betrug die durchschnittliche Lieferzeit zwei Tage, was als guter Wert galt. Doch in der Realität kamen einige Bestellungen noch am selben Tag an, während andere über eine Woche dauerten. Die erhebliche Anzahl von Kunden, die extrem lange Wartezeiten erlebten, wurde in den Daten durch die Durchschnittswerte verschleiert. In den folgenden Wochen führten Klaus und Sabine viele solcher Gespräche. Sie besuchten Kunden zu Hause, in ihren Büros und sogar in Cafés. Sie hörten aufmerksam zu, stellten Fragen und sammelten wertvolle Einblicke, die weit über die bloßen Daten hinausgingen. Zurück im Unternehmen zeigten sie auf, wie die direkten Gespräche mit den Kunden ihnen geholfen hatten, Probleme zu identifizieren. Ihre Berichte waren lebendig und voller echter Geschichten, die den Kollegen die Augen öffneten.
Diese Geschichte von Klaus und Sabine verdeutlicht eindrucksvoll, wie wichtig es ist, die Menschen in den Mittelpunkt der digitalen Transformation zu stellen. Eine rein technische Sichtweise greift zu kurz, wenn die Bedürfnisse, Sorgen und Widerstände der Mitarbeitenden und Kunden ignoriert werden. Die digitale Infrastruktur bildet zwar die Grundlage, aber ohne den Blick auf die Menschen, für die die Technologie mehr Wert bieten soll, greifen solche Maßnahmen zu kurz. Digitalisierung ist nicht nur eine technische Herausforderung, sondern eine tiefgreifende Transformation, die alle Ebenen einer Organisation betrifft.